Formation Professionnaliser l'accueil physique et téléphonique Présentiel

Introduction

• Présentation de la formation Professionnaliser l'accueil physique et téléphonique, des participants et de leurs attentes spécifiques

Formation accueil : ½ Journée d'observation

• La formatrice observe les participants sur la matinée puis ensemble ils font un débriefing en salle
• Faites le point sur vos forces et vos comportements à améliorer.

Connaissez les règles de l'accueil physique

• Définissez vos missions, fonctions et rôles
• Aménagez l'espace « accueil » pour le rendre convivial et fonctionnel
• Soignez votre tenue vestimentaire et votre attitude
• Connaissez les différents types d'interlocuteurs (besoins, attentes, difficultés)
• Comprenez l'importance du premier contact
• Personnalisez l'accueil et rendez-vous disponible
• Faites patienter, orientez le visiteur
• Transmettez des informations claires
• Utilisez un discours professionnel de l'accueil à la prise de congés.

Communiquez par téléphone

• Utilisez un vocabulaire adapté
• Restez positif en toute circonstance
• Adoptez les bonnes attitudes : sourire, écoute, flexibilité et disponibilité
• Soyez clair, structuré et précis
• Utilisez la voix comme un outil : articulation, intonation, rythme, volume.

Accueillez au téléphone

• Identifiez les cibles en réception d'appels
• Connaissez les étapes de l'accueil téléphonique
• Traitez les appels entrants :
  • filtrez
  • faites patienter
  • orientez
  • renseignez
  • prenez un message et transmettez-le
• Faites face aux interlocuteurs difficiles
• Cas particuliers (selon les besoins des stagiaires):
  • faites une proposition commerciale
  • traitez une réclamation
  • annoncez une mauvaise nouvelle…
• Gérez les priorités entre l'accueil physique et les communications téléphoniques.

Bilan, évaluation et synthèse de la formation Professionnaliser l'accueil physique et téléphonique

• Gagner en aisance et en efficacité au téléphone ainsi qu'en face à face.
• Rendre ses échanges plus professionnels de façon significative.

• Toute personne devant accueillir du public

• Cette formation ne nécessite pas de prérequis spécifique.

• Méthode participative et active
• Mises en situation
• Jeux de rôles filmés
• Formateur/consultant ayant une expérience significative en entreprise sur le métier concerné, et expert en formation.

• Support de cours remis ou envoyé à chaque participant.

• La validation des acquis sera réalisée à travers un quiz et/ou une certification
• Une évaluation qualitative de la formation sera complétée par le stagiaire

• RH Dev Perso - Connaître les étapes de l'accueil téléphonique
• RH Dev Perso - Connaître ses interlocuteurs
• RH Dev Perso - Personnaliser l'accueil
• RH Dev Perso - Savoir utiliser sa voix comme outil
• RH Dev Perso - Transmettre des informations claires

• Si vous êtes en situation de handicap merci de le signaler à Formatic Centre avant le début de votre formation afin que nous puissions prendre toutes les mesures nécessaires pour vous accueillir au mieux.